Главная » Интервью » Экономика

Сервис - это уникальный способ общения компании с ее клиентами

Сервис - это уникальный способ общения компании с ее клиентами

На вопросы Информационно-аналитического портала «Бизнес Центральной России» о позиции банка относительно клиентоориентированности, о рекламной активности и многом  другом    отвечает Управляющий Воронежским филиалом ВТБ24 Дмитрий Чебряков.

Г-н Чебряков, какова позиция относительно клиенториентированности у ВТБ24?

 

 

ВТБ24 придерживается клиентоориентированной модели бизнеса. Для каждой клиентской группы банк предлагает свой индивидуальный набор возможностей и сервисов: не только банковских продуктов, но и страховых, инвестиционных и пенсионных. По оценкам независимых экспертов, ВТБ24  показывает лучшую динамику на банковском рынке по степени удовлетворенности клиентов. Уровень обслуживания клиентов ВТБ24 соответствует общероссийским стандартам нашего банка. Это подтверждают результаты проверок, которые осуществляются специализированными компаниями.

Что важно для ваших клиентов сегодня?

  Если говорить упрощенно, то их интересуют три позиции: качественный сервис, быстрота обслуживания и выгодные условия по продуктам. И одна или две из указанных позиций обязательно будут в приоритете. Учитывая конкуренцию на банковском рынке, едва ли не самая главная роль отводится сервисной составляющей. Сервис - это уникальный способ общения компании с ее клиентами. В ВТБ24 этому уделяется серьезное внимание. При разработке собственной системы качественного сервиса мы пришли к выводу,  что она должна строиться на наших корпоративных ценностях. В этом случае все сотрудники – от руководителя до специалиста, который контактирует с клиентом, – будут иметь общее видение и понимание задач. Более того, если сотрудник разделяет ценности компании, он может транслировать их в общении с клиентом без усилий над собой.

Сейчас в ряде случаев сворачиваются кобрендовые программы. Какова ситуация с данными программами в ВТБ24, Дмитрий?  

 Подавляющий объем безналичных транзакций клиенты проводят по кобрендовым и бонусным картам. Это одна из причин, по которой в 2014 году мы делаем ставку на более активные продажи такого «пластика».

Кобрендинговая карта – совместное предложение банка и компании-партнера. В банке ВТБ24 можно оформить кобрендинговый «пластик» с авиакомпаниями «Трансаэро» и «Ютэйр». Они позволяют, накопив баллы на бонусном счете, повысить класс обслуживания или получить премиальный билет на полет любым регулярным рейсом компаний. Чем активнее клиент пользуется картой для оплаты повседневных покупок, тем быстрее он копит баллы и получает преимущества во время путешествия.

В начале 2013 года мы выпустили на рынок кредитную карту «ВТБ24-РЖД» Visa. Она сочетает в себе преимущества карт ВТБ24 и привилегии программы «РЖД Бонус». Клиенты получают баллы за каждую покупку товаров и услуг и могут обменять их на железнодорожные  билеты. Кроме того, баллы начисляются за каждую поездку в поездах и вагонах Федеральной пассажирской компании, курсирующих по территории России и за ее пределами.

У ВТБ24 также есть еще один совместный проект, с Высшей школой экономики. С каждой покупки, оплаченной картой «ВТБ24-ВШЭ», банк отчисляет часть своих доходов в Ассоциацию выпускников ВШЭ. Деньги идут на целевую поддержку благотворительных и волонтерских проектов выпускников и студентов университета.

Карта «Мои условия» - бонусный некобрендовый проект, который позволяет получать cash back по одной из выбранных категорий: «Автозаправки», «Рестораны, бары, кафе», «Аптеки», «Магазины косметики». Сash back – дословно «возврат денег» осуществляется путем зачисления  на карту владельца один раз в месяц. При этом можно отметить что не существует никаких географических ограничений – «возврат денег» осуществляется даже в случае если клиент рассчитывался картой за рубежом по всему миру.

В сентябре 2013 года ВТБ24 запустил собственную бонусную программу «Коллекция». Совершая покупки любой картой ВТБ24, клиент накапливает бонусы, которые можно обменять на приятные и полезные вознаграждения из каталога программы. Количество бонусов, начисляемых за один потраченный рубль по всем программам возрастает вместе со статусом карты.

Какие рекламные активности использует ВТБ 24 и какие приносят эффективный результат?

 Наш банк, как и любой крупный рекламодатель, задействует очень широкий и разнообразный спектр рекламных инструментов для привлечения клиентов, который так или иначе покрывает практически все виды и направления рекламы. От стандартных ATL каналов, таких как телевидение, радио, пресса, наружная реклама  до персонализированных SMS-сообщений и рассылок. Мы понимаем тенденции современного рынка и, конечно, отводим важную роль интернет каналу, который позволяет делать коммуникацию четко направленной, а главное интерактивной, однако, роль ТВ при этом нельзя недооценивать. ТВ по-прежнему остается одним из основных инструментов для построения высоко-охватной коммуникации и важным именно для банков федерального масштаба, работающих на всей территории страны и практически со всеми доходными и возрастными группами населения. Безусловно, в каждом конкретном случае, важно идти от задач и отталкиваться от особенностей целевой аудитории, ее медиа предпочтений.

 

Предполагаете ли вы увеличить количество отделений? Если да, то не идет ли это в разрез с зарубежным опытом суть которого в том, чтобы привлечение шло с использованием дистанционных каналов. В некоторых случаях можно говорить о сложившейся практике отказа от офисов вообще.

 ВТБ24 постоянно занимается развитием офисной и банкоматной сети. На сегодняшний день в ЦФО работает 272  операционных офисов ВТБ24. Формат операционного офиса более экономичен по сравнению с филиалом и максимально ориентирован на продажи. Поэтому, например, валютный контроль и документарный бизнес у нас децентрализованы и находятся в региональном операционном отделении. При этом сервисные и бэк-офисные функции (обслуживание портфелей привлеченных и размещенных средств, документооборот, отчетность и т.д.) передаются базовому филиалу, который располагается в Воронеже. В следующем году в регионе состоится открытие двух офисов: формата Флагман и офиса для состоятельных клиентов.

Параллельно с расширением сети офисов ВТБ24 развивает и дистанционное банковское облуживание – инвестирует в обновление системы интернет-банкинга «Телебанк», в системы мобильного банкинга. Пока ощутимой конкуренции между двумя видами обслуживания нет, они скорее взаимно дополняют друг друга. Наибольшим спросом у клиентов через каналы удаленного доступа пользуются, разумеется, различные платежные операции. На втором месте по популярности оформление посредством интернет-банка вкладов, поскольку процентные ставки по вкладам, открываемым дистанционно, выше, чем ставки по вкладам, открываемым в офисах банка. В планах перевод массовых банковских операций в удаленные каналы.

Мы признательны Вам, г-н з Чебряков, за интересные и полные ответы.

Категория: Экономика | Добавил: En (03.07.2014)
| Комментарии: 1 | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 1
0
1 En   (03.07.2014 13:56)
Спасибо огромное, Дмитрий, за столь интересное интервью и обобщение актуальной темы для бизнеса сегодня!

Имя *:
Email:
Подписка:1
Код *:
Copyright © 2015 PORTALBISINFO/ Разработчик: Енин Владимир Николаевич / Бесплатный конструктор сайтов - uCoz
Войти Зарегистрироваться
Свернуть
Развернуть
Необходима авторизация
0