«Технологии мобильных бизнес-решений будут развиваться»

Руководитель департамента Коммерческий сектор дирекции по корпоративным продажам компании Samsung Electronics Ирина Ратина ответила на вопросы «Бизнес России и СНГ».

Как бы Вы охарактеризовали состояние мобилизации бизнеса в коммерческом секторе сегодня? В чем «за» и «против»?

Во-первых, я хочу сказать, что коммерческий сектор внутренне неоднороден и характеризуется тем, что в него включается множество компаний с четкой бизнес-специализацией. Поэтому внутри индустрии, которую принято называть коммерческим сектором, можно заметить несколько различных подходов.

С точки зрения мобилизации процессов, существуют компании-трендсеттеры и компании, которые только присматриваются к мобильности как к способу ведения бизнеса. Среди «законодателей» следует выделить, в первую очередь, производителей товаров народного обеспечения - рынок FMCG, а также логистические и сервисные компании, у которых большое количество сотрудников традиционно находятся «в полях». При этом, мобильные работники отвечают и должны активно участвовать в процессах фронт-офиса и фиксировать статус исполнения заданий: обычно это продажи, оказание услуг, сервисное обслуживание и т.д. По факту, в данном случае компании уже миновали этап использования ноутбуков, достаточно давно создали собственное или купили готовое мобильное приложение, и видят мобилизацию ключевым фактором роста и развития своего бизнеса. У трендсеттеров можно многому научиться: они не только владеют практикой создания мобильных рабочих мест и соответствующего использования технологий, но находятся в непрерывном процессе совершенствования корпоративной мобильности - с точки зрения безопасности, эргономики рабочего интерфейса, скорости работы мобильных приложений, повышения эффективности сотрудников через систему контроля и мониторинга,  добавления систем бизнес-аналитики в реальном режиме времени, а также использования специфических внешних сервисов типа геопозиционирования. Здесь мы фактически имеем дело с созданной участниками рынка системе best practice, которые представляют интерес для всех, кто только еще присматривается к внедрению мобильных технологий в свою работу.

Вот именно эта «вторая волна» компаний, заинтересовавшихся возможностью оторвать сотрудника от рабочего места и приобрести за счет этого дополнительные преимущества в бизнесе, и определяет рост спроса на мобильные устройства, который мы видим, несмотря на все экономические потрясения. Например, сетевой ритейл явно делает корпоративную мобильность одним из инструментов контроля и оптимизации процессов во фронт-офисе. Ритейл традиционно уделял огромное внимание коммуникации с покупателем, создавая наилучшие и высокопроизводительные решения в этой зоне. Однако сейчас, в связи с тем, что конкуренция на рынке остается очень жесткой, а требования к эффективности и уровню обслуживания не только возрастают, но и меняются под двойным давлением рынка и контролирующих органов (покупатели хотят видеть на прилавках самые свежие продукты, хорошую выкладку, хорошую ассортиментную матрицу, а государство ужесточает регулирование), стало очевидно, что эффективность работы персонала становится зоной получения дополнительных преимуществ. Поэтому многие ритейлеры практически одновременно пришли к мнению, что директору магазина требуется становиться более мобильным: он не должен находится в кабинете - он должен все время быть на «линии атаки», и для этого потребовались мобильные устройства и интерфейсы к корпоративным программам, работающие с ними.

Сервисные компании прошли тем же путём: осознав, что специалисты тратят массу времени на поездки в офис для оформления документов, они стали искать решение в мобильных решениях и оптимизировать свои процессы за счет удаленной работы сотрудников.

Мобильные решения для бизнеса очень востребованы в сфере E-commerce. Эта сфера не предполагает торговых залов и шоу-румов, но требует четко отработанных процедур доставки, обработки заказов и персональной работы с клиентами.

Что характерно, традиционные технологии тоже открывают двери для корпоративной мобильности: так, повсеместное внедрение CRM-систем в работу сотрудников торговых точек открыло новые возможности адресной работы с клиентами, основанной не только на системе бонусов и лояльности, но и на формировании персонализированных предложений, для чего розница стала активнее использовать планшеты в магазинах.

Таким образом, главный стимул мобилизации бизнеса – системная работа компаний по улучшению и оптимизации процессов. В этом смысле, корпоративная мобильность находится в долгосрочном бизнес-тренде.  

Ну и конечно, мобилизация процессов не так стремительно происходит в сферах, где работники традиционно больше привязаны к офису, хотя надо признать, что в коммерческом секторе подобных компаний достаточно мало.

Если говорить о минусах мобилизации – их несколько. Мобилизация, помимо повышения эффективности в выделенных областях, в других сферах влечет за собой дополнительные изменения, а любое изменение трансформирует компанию и сферу отвествености работающих в ней людей.

Конечно, все-таки основная проблема, связанная с внедрением мобильных корпоративных решений – это безопасность данных. Требования по безопасности являются основным препятствием для быстрого внедрения мобильных приложений во многих крупных коммерческих предприятих. Однако, стоит отметить, что мы серьезно работаем в направлении корпоративной безопасности, и предложение Samsung существенно отличается от предложений других вендоров. Это и физическая защита данных, и разделение данных на устройстве, и создание специальных add-on нашим R&D центром в России или глобальной командой разработчиков, и даже использование альтернативных операционных систем в самом ближайшем будущем. В итоге, мы можем с уверенность сказать, что на сегодняшний день только Samsung может индивидуализировать запросы заказчиков и подстроиться под требования каждой компании.

Еще одна проблема - это отсутствие выбора готовых бизнес-приложений на рынке. Не существует универсального магазина приложений для бизнеса, а имеющиеся разработки или ориентированы только на простейшие процессы (максимум в таком раскладе они могут помочь небольшому стартап-проекту, но для крупной компании едва ли могут быть полезны), или требуют не меньших усилий по выбору, чем ERP системы.

К сожалению, многие, даже очень известные игроки IT рынка, так и не создали мобильных интерфейсов к своему приложению, поэтому наши клиенты вынуждены искать решение для своих задач в имеющихся технологиях со всеми их ограничениями, или вписываться в долгосрочный проект по созданию собственных программных продуктов.  

Погодные условия в нашей стране не всегда позволяют человеку работать с мобильным устройством вне офиса, поэтому, в частности, мы рады, что появляются профессиональные планшеты со стилусами, такие, как Samsung Tab Active, позволяющие работать в условиях сырости, загразненности или при низких температурах.

Ну и покрытие мобильной связью в некоторых уголках нашей необъятной страны пока еще не соотвествует уровню возможных задач бизнеса, зато эта сфера и развивается увереннее других.

Не понижает ли мобилизация процессов личную ответственность работников за ход и качество исполнения поручения?

Многие компании, имеющие в штате мобильных сотрудников, отмечают, что этот тип привлечения сотрудников свойственен в первую очередь людям, стремящимся гибко управлять своим временем. Естественно, все компании, которые работают с мобильными сотрудниками, столкнулись с проблемой контроля их времени и уровня ответственности. Однако, мне кажется, что решать эту задачу надо в первую очередь через выполнение KPI, критичных для бизнеса.

Мне кажется, что мотивация к работе – главный из факторов, влияющих на личную ответственность. В частности, по нашим наблюдениям за внедрением систем удаленной работы, возможность получения дополнительной компансации за хорошую работу очень важна мобильным сотруникам. Также работодателю важно задаться вопросом - способствует ли корпоративная культура компании созданию личной ответственности? Мобильные сотрудники оторваны от предприятия очень сильно, поэтому многие наши клиенты разрабатывают специальные порталы, рабочие соревнования, системы оповещений, корпоративные журналы – и все это с целью распространить ценности компании на каждого, даже работающего удаленно, человека, давая ему возможность чувствовать себя частью большой компании. На крайний случай, ответственность проверяется, воспитывается и контролируется техническими средствами. Если человек вышел на мобильную работу, чтобы ничего не делать, это выяснится достаточно быстро - в этом нет большой проблемы. И дальше компания принимает решение о его нахождении в штате и делает выводы насчет собственных программ поощрения, мотивации, контроля.

Действительно, многие компании отмечают, что работники стараются неким образом подделать результаты своей работы. Коллеги из FMCG-компаний рассказывали про пародоксальные случаи: сотрудник, работающий на маршруте, к примеру, отдает свой мобильник водителю автобуса, который ездит по этому же маршруту, а сам сидит дома. А его точки стоят без товара. Но я еще раз скажу – с многочисленными изобретениями креативных россиян работодатели научились справляться с помощью систем мониторинга и контроля. Технологии же сейчас могут помочь отследить, что делает работник, где он находится в каждый момент времени и насколько он выполняет показатели компании.

Каково Ваше экспертное мнение относительно дальнейшего развития мобильных устройств в ближайшие годы?

Здесь нужно опираться не столько на мое мнение, сколько на множество исследований, которые показывают, что количество мобильных устройств в бизнесе в ближайшие годы будет расти. Это связанно с тем, что, во-первых, даже те компании, у которых есть бизнес-процессы, которые могут быть подвержены мобилизации, сейчас находятся в процессе разработки или тестирования собственных приложений. В случае с большими международными компаниями этот процесс занимает не один год. Появляются новые ниши для мобильных устройств в бизнесе, как, например, электронные заказы в ресторанах или сервисные киоски на базе планшетов. Аналитические данные показывают, что мобильные устройства в ближайшие годы будут увеличивать свое присутствие в бизнесе, и мы, опираясь на собственный опыт и показатели роста продаж,  можем только подтвердить эту информацию.

В России существуют специфические ниши, в которых можно прогнозировать рост. Как пример приведу сервисные компании в нефтяном секторе, в которых задействовано большое количество бригад на обслуживании сложного оборудования. Здесь уже появились очень интересные внедрения мобильных систем. Но надо понимать, что в этих сферах работают люди, для которых планшет еще не стал привычным устройством. Однако, так было и в секторе FMCG – поначалу планшеты гораздо чаще разбивались, просто потому что люди к ним на тот момент не привыкли. Со временем количество повреждений устройств сильно снизилось. А клиентам, которые выбирают сейчас, мы уже предлагаем гораздо более приспособленные бизнес-линейки устройст, таких, как уже упомянутый Tab Active.

Существуют прецеденты, когда мобильные устройства на базе более гибких систем, таких, как Android, начинают вытеснять привычные бизнесу терминалы сбора данных. Это огромный рынок – логистика, распределительные центры, почтовые сервисы, таможня и так далее. Однако пока подобное устройство от Samsung требует дополнительных функций и внешних аксессуаров. Тем не менее, появляется все больше кастомизированных решений, которые в одном корпусе включают в себя смартфон или планшет, сканер, принтер... Так или иначе, даже линейки устройств будут развиваться, а процесс развития технологий и бизнес процессов обоюдный – сегодня бизнес требует новые устройства, и они появляются, а завтра мобильные устройства позволяют бизнесу трансформироваться к большей эффективности, и породжают огромный спрос...

Корпоративный рынок (на примере популярности предложений вашей компании это заметно) активно идет в сторону интеграции совместных решений: оборудование уже часто не мыслимо применять без специальных приложений. Почему именно такие решения?

Несмотря на всю общность базовых процессов, у каждого бизнеса есть свои особенности. Оборудование само по себе, без специального программного обеспечения, может и не принести никаких преимуществ. Мы опять наблюдаем взаимозависимый процесс: приложения создаются на базе мобильных устройств, мобильные устройства дают возможность использовать новые приложения.

Бизнес не покупает устройства - он покупает выгоду для себя. Выгода для бизнеса строится не только на возможностях устройств, но и на гибкости программного обеспечения. Приложения дают предстказуемый эффект, их можно изменять и адаптировать под конкретные нужды. Недостаточно установить на устройство список клиентов и задач: важно создать удобный интерфейс, который позволит упростить работу. Поэтому мы надеемся, что приложений будет появляться всё больше.

Как показывает себя российский рынок в сравнении с американским, азиатским, европейским в плане мобилизации бизнеса?

Мы не можем напрямую сравнивать себя с другими рынками, хотя наша экспертиза показывает, что, к примеру, для рынка FMCG ситуация в разных странах и на разных континентах очень похожа. Иначе говоря, FMСG производители одинакого задают стандарты для развития мобильных процессов во всем мире.

Мы отмечаем и некоторые региональным отличия. К примеру, во многих странах привычна модель, при которой сотрудник частично оплачивает устройство. Оператор продает корпоративный контракт и определенное количество устройств к нему, которые приобратаются децентрализованно. В России процесс организован иначе в силу особенностей нашего бухгалтерского учета в том числе.

В любом случае, рынок мобильных устройств в B2B растет повсеместно. 

Огромное спасибо,Ирина, за интересную беседу!